Profi vendégpanasz kezelés és a nemet mondás művészete

Program bemutatása

A hatékony panaszkezelés ma már nem egyszerű udvariassági kérdés – hanem versenyelőny. A vendégpanasz nem csupán hibaüzenet – hanem lehetőség a bizalom újraépítésére. Egy jól megválasztott reakció megerősíti a lojalitást és emeli a szolgáltatás színvonalát. Ez a tréning abban segít, hogy a résztvevők felismerjék, milyen típusú vendéggel állnak szemben, és a viselkedésükhöz illeszkedő módon tudjanak reagálni a visszajelzésekre, kritikákra, panaszokra. A cél: tudatos kommunikáció, kevesebb stressz, jobb vendégélmény – magasabb lojalitás és kevesebb elveszített vendég.

A program célja:

A program egyik célja,  hogy a résztvevők magabiztosan és rugalmasan kezeljék a panaszhelyzeteket, vendégtípusokra szabva. A tréningen elsajátíthatják, hogyan lehet felismerni a különféle panaszformákat és a mögöttes elvárásokat, valamint azt is, miként lehet megelőzni a konfliktusokat. A program másik célja, hogy a résztvevők magabiztosabban, tudatosabban és empatikusabban tudják kezelni a nehéz vendéghelyzeteket – akár konfliktusról, akár túlzó elvárásokról vagy udvarias, mégis határozott visszautasításról van szó. A cél: kevesebb feszültség - több megértés és eredményes vendégkezelés.

Kinek szól:

A képzést ajánljuk minden olyan munkatársnak, aki közvetlen kapcsolatban áll vendégekkel:

• recepciósoknak és front office kollégáknak,

• fürdő, wellness vagy gyógyászati recepción dolgozóknak,

• programszervező munkatársaknak,

• információs munkatársaknak

• egyéb vendégkapcsolati pozícióban tevékenykedőknek.

Fontos: A vendéglátásban és szállodai vendéglátásban dolgozók ( F&B területen) számára külön vendéglátás tematikájú képzést indítunk ugyanebben a témában!

Miért érdemes rá jelentkezni?

Mert a résztvevők:

• felismerik a különböző vendégtípusokat viselkedési jegyek alapján – az első pillanattól kezdve

• megtanulják a különböző vendégtípusokhoz tartozó megfelelő kommunikációs stílust

• megtanulják értelmezni a panasz valódi üzenetét, a mögöttes elvárásokat

• gyakorlatban is alkalmazható kommunikációs technikákat sajátítanak el a visszajelzésekre, sérelmekre

• megismerik a gyakori kommunikációs hibákat, azaz hogy mikor, mire kell figyelni egy-egy vendégtípusnál

• megelőzhetik a konfliktusokat és a velük járó stresszt

• biztonságos környezetben próbálhatják ki a nemet mondás technikáit

• megtanulják azt a stílust kialakítani, amikor határozottan kell szembesíteni a vendéget a problémás viselkedésével

• és végül összeállítanak egy saját kommunikációs kisokost, amelyet a mindennapi munkában is hasznosítani tudnak.

Tanulási módszertan:

A tréning blended learning formában valósul meg. A résztvevők előzetes online anyagok segítségével ismerkednek meg az elmélettel, majd a személyes alkalmon interaktív gyakorlatokon, esettanulmányokon és saját élmények feldolgozásán keresztül mélyítik el tudásukat. A tanulást tapasztalt trénerek támogatják, akik szállodai környezetből hozott példákkal dolgoznak.

FONTOS INFORMÁCIÓ: A képzés kifejezetten balatoni szolgáltatóknak szól, akiknek a működési területe a Balaton turisztikai térség 177 településének egyikén van*

*Balaton turisztikai térség települései:

Ábrahámhegy, Ádánd, Alsóörs, Alsópáhok, Andocs, Aszófő, Bábonymegyer, Badacsonytomaj, Badacsonytördemic, Balatonakali, Balatonakarattya, Balatonalmádi, Balatonberény, Balatonboglár, Balatoncsicsó, Balatonederics, Balatonendréd, Balatonfenyves, Balatonfőkajár, Balatonföldvár, Balatonfüred, Balatonfűzfő, Balatongyörök, Balatonhenye, Balatonkenese, Balatonkeresztúr, Balatonlelle, Balatonmagyaród, Balatonmáriafürdő, Balatonőszöd, Balatonrendes, Balatonszabadi, Balatonszárszó, Balatonszemes, Balatonszentgyörgy, Balatonszepezd, Balatonszőlős, Balatonudvari, Balatonújlak, Balatonvilágos, Bálványos, Barnag, Bókaháza, Buzsák, Cserszegtomaj, Csopak, Dióskál, Dörgicse, Eplény, Esztergályhorváti, Felsőörs, Felsőpáhok, Fonyód, Főnyed, Galambok, Garabonc, Gyenesdiás, Gyugy, Gyulakeszi, Hács, Hegyesd, Hegymagas, Herend, Hévíz, Hidegkút, Hollád, Kapolcs, Káptalantóti, Karád, Karmacs, Kehidakustány, Kékkút, Kereki, Keszthely, Kéthely, Kisapáti, Kisberény, Kislőd, Kőröshegy, Kötcse, Kővágóörs, Köveskál, Látrány, Lengyeltóti, Lesencefalu, Lesenceistvánd, Lesencetomaj, Litér, Lovas, Lulla, Marcali, Mencshely, Mindszentkálla, Monostorapáti, Monoszló, Nagyberény, Nagycsepely, Nagyrada, Nagyvázsony, Nemesbük, Nemesgulács, Nemesvámos, Nemesvita, Nikla, Nyim, Óbudavár, Ordacsehi, Öcs, Öreglak, Örvényes, Paloznak, Pécsely, Pula, Pusztaszemes, Raposka, Révfülöp, Rezi, Ságvár, Salföld, Sármellék, Sávoly, Sérsekszőlős, Siófok, Siójut, Som, Somogybabod, Somogyszentpál, Somogytúr, Somogyvár, Sümeg, Szántód, Szegerdő, Szentantalfa, Szentbékkálla, Szentgyörgyvár, Szentjakabfa, Szentkirályszabadja, Szigliget, Szólád, Szőlősgyörök, Tab, Tagyon, Taliándörögd, Tapolca, Táska, Teleki, Tihany, Tikos, Torvaj, Tótvázsony, Uzsa, Vállus, Várvölgy, Vászoly, Veszprém, Veszprémfajsz, Vigántpetend, Vindornyafok, Vindornyalak, Vindornyaszőlős, Visz, Vonyarcvashegy, Vöröstó, Vörs, Zala, Zalaapáti, Zalacsány, Zalakaros, Zalakomár, Zalamerenye, Zalaszabar, Zalaszántó, Zalaújlak, Zalavár, Zamárdi, Zánka, Zirc